Злополучната кризисна ситуация с родната банка беше началото на ORM в България
- ПИБ нямат корпоративен блог
ПИБ можеше да публикува в блога си постове, които да опровергаят слуховете за нейния фалит. Един блог пост, написан от официалните лица на компанията, плюс цифри, статистики, данни биха могли да аргументират стабилното състояние на банката и да оборят слуховете за фалит. Нещо повече, блогът може да бъде и средство за двустранна комуникация с клиентите на една корпорация, при условие че функцията за оставяне на коментари е включена. По този начин, хората могат да задават въпроси и да споделят притесненията си като коментар под всяка статия в блога, а служител да им отговаря от името на ПИБ, също като остави коментар.
Истината е, че хората масово не знаят за това при какви условия депозитите им се гарантират от банката. Голяма част от тях нямат стопроцентово доверие в банките и допускат, че при един фалит на банката, парите им изгарят. Българите по природа изпитват недоверие към държавни институции и големи корпорации (каквато е ПИБ). Ако ПИБ имаше корпоративен блог в сайта си, който позволява двустранна комуникация с клиентите на банката, може да бъдете сигурни, че сънят на много българи щеше да бъде по-спокоен, защо щяха да получат отговор от първа ръка, че по закон всеки, който е депозирал има 100% гаранция на депозита си до 40 хиляди лева.
- Комуникацията с другите блогъри- 0%
Между 14-ти и 16-ти май беше периодът, в който имаше най-много търсения в Google за фалита на банката. Огромна част от трафика обираха 4 български блога:
- NovaVizia.com
- Oggin.net
- Zen.bg
- Sovalka.com
Именно, тези 4 блога излизаха на челните позиции в Google по най-разнообразни ключови думи на латиница и кирилица, които разтревожени клиенти въвеждаха в полето за търсене. От ПИБ не вложиха навременни усилия, за да изложат своето становище в блоговете. Вместо това, ПИБ насочиха цялата си енергия в PR материали в различни български медии и почти 0% в комуникация с най-влиятелните блогъри на България.
Изключение правят само закъснелият коментар на Мая Георгиева, изпълнителен директор на ПИБ в блога на Огнян Младенов- oggin.eu, както и Димитър Димитров специалист „Ключови клиенти” в ПИБ, който също пишеше коментари, но този път в блога NovaVizia.
Не искам по никакъв начин да омаловажавам силата на традиционните медии, които имат огромна читателска маса всеки ден, но според мен блоговете биха могли да имат, ако не по-голяма, то поне същата стойност в борбата срещу слуховете.
- Социалните мрежи
ПИБ нямаше никакво участие във Facebook, която е най-популярната социална мрежа в България и целия свят. Въпреки, че създаването на фен страница или група във Facebook е безплатно, никой от маркетинг отдела на ПИБ не се беше погрижил да ангажира хилядите клиенти на банката във Facebook. Създаването на аудитория във Facebook изисква време. Трябват поне няколко месеца работа, за да се създаде достатъчно масова кампания, която да привлече голям брой хора в групата или страницата на банката. Отново, ПИБ не бяха подготвени.
Twitter е втората по популярност социална мрежа на местно и световно ниво. Тя се различава от Facebook по това, че се използва повече за микроблогинг. Публикуват се кратки постове, не повече от 140 символа. Въпреки, далеч по-малкия брой на хората, които използват Twitter, той е полезен с това, че медиите имат много силно присъствие там. Те следват известни личности и големи компании, следят статусите им и произвеждат новини от тях. Това важи с особена сила за чуждите медии, които можеха да отразят позицията на ПИБ, относно скандала, ако ПИБ имаха достатъчно добре развит профил в Twitter. Не е срамно банка да има профил в Twitter, нито пък ръководно лице от банка да пуска постове с новини за банката. Всеки известен спортист или политик използва Twitter, за да общува с медиите и хората.
Освен, с неучастието си в във Facebook и Twitter, ПИБ можеха и да се погрижат за присъствието си в българските еквиваленти на тези социални мрежи, примерно: Dao.bg, Ping.bg, Svejo.net, където една публикация от ПИБ би могла да бъде видяна от хиляди българи.
- Видеото: по-силно от всичко
Живеем в такова време, в което хората са свикнали да получават огромни количества информация, което ги кара да са нетърпеливи и да избират, колкото се може по-скоростни начини за усвояване на новините. Ако човек може да изгледа видео за 1 минута, той едва ли ще тръгне да чете текст, който ще му отнеме десет пъти повече време.
Качването на видео в Youtube или Vbox е безплатно, но е много удобно за хората, които могат да го гледат в подходящо за тях време, докато емисиите новини, където ПИБ насочи усилията си могат да бъдат гледани само в определени часове. Друго преимущество на видеото е, че то може да бъде разпространено със светкавична бързина във Facebook и другите социални мрежи, да бъде вградено в блогове и като цяло да постигне един viral ефект.
В ни
какъв случай, не бих искал да омаловажа значението на телевизията, но като се има предвид всички плюсове, които видео маркетинга крие зад себе си, според мен той трябваше да се използва в тандем с новините по телевизията. Едно няколко минутно видео, в което изпълнителният директор на ПИБ- Мая Георгиева говори за ситуацията в банката би достигнало много хора и разсеяло техните съмнения относно бъдещето на ПИБ.
- SEO оптимизация за търсачки срещу слуховете
SEO-то не би могло да изтрие зловредните слухове, които се разпространяваха срещу банката, но би могло да ги избута след 3-та страница, където тези негативни мнения да бъдат практически невидими за хората, защото броят на хората, които продължават да разглеждат резултатите след първа страница е изключително малък. Същевременно, SEO техниките могат да издигнат нагоре в класирането положителните резултати за банката.
Какви са изводите?
Определено ПИБ не бяха подготвени да се справят с атаката срещу тях. Нямаха корпоративен блог, нито изградени страници в социалните мрежи, връзките с блогърите им куцаха. Реагираха на случващото се около тях със закъснение. Това не е, защото ПИБ нямат бюджет за отдел, който да се грижи за онлайн репутацията им, а по-скоро, заради неумение да се приспособяват към новостите. ПИБ излезе като победител от битката с тези, които искаха да навредят на банката, но в един момент не се знаеше какво ще се случи, ако хората бяха решили да си изтеглят спестяванията. Със сигурност цялата тази драма е коствала много стрес и няколко безсънни нощи на ръководителите на ПИБ. А, всичко това можеше да спестено, ако ПИБ бяха подготвени.